Государственный контролер и омбудсмен, Матаниягу Энгельман, опубликовал сегодня (понедельник) ежегодный отчет Бюро по рассмотрению жалоб населения. Согласно отчету, в 2022 году в Бюро поступило около 21000 обращений, что на 6% больше, чем в предыдущем году. В 2019-2022 годах количество обращений, поступивших в Бюро, увеличилось на 47%. В 2022 году 44% поступивших жалоб были признаны обоснованными или были удовлетворены.  36,4% жалоб, рассмотренных в 2022 году, касались вопросов государственных услуг.

Госконтролер и омбудсмен, Матаниягу Энгельман: «В 2022 году был установлен новый рекорд по количеству жалоб на услуги, оказываемые государственными органами. Значительное увеличение количества жалоб свидетельствует о том, что общественность лучше осведомлена о возможности обращения в Бюро по рассмотрению жалоб населения по любой проблеме, с которой они сталкиваются в интеракции с государственными учреждениями. Государственные ведомства должны функционировать как поставщики услуг на конкурентном рынке и стремиться улучшать предоставляемый ими сервис. Я призываю всех, кто столкнулся с несправедливостью со стороны государственных органов, обращаться к нам. Важно, чтобы госучреждения извлекли уроки из случаев, упомянутых в отчете, и приняли меры для исправления неполадок в своей работе».

Ведомство, на которое поступило наибольшее количество жалоб в 2022 году, является министерство транспорта, за ним следует министерство экономики и промышленности и Институт национального страхования («Битуах Леуми»).

Ниже приведены десять госучреждений, на которых поступило наибольшее количество жалоб:

Министерство транспорта — 1626 жалоб

Министерство экономики и промышленности — 1353

Ведомство национального страхования — 1341

Управление народонаселения и иммиграции («Решут Охлусин») — 1160

Полиция Израиля — 790

Почта Израиля — 691

Налоговая служба Израиля — 637

Минздрав — 630

Министерство образования — 584

Министерство строительства – 486

Большинство жалоб на министерство транспорта касались Национального управления общественного транспорта и отдела лицензирования. Так, например, Бюро расследовало обращение человека, который хотел обжаловать сдачу экзамена по вождению, но ему сообщили, что видеозапись сдачи экзамена ошибочно удалена. После обращения Бюро в Минтранс выяснилось, что видео не было удалено из системы.

Отметим, что количество жалоб на Институт национального страхования на 11% меньше, чем в 2021 году, как и количество жалоб на Почту Израиля, оно сократилось на 32%.

Большинство жалоб на Управление народонаселения и иммиграции касались задержек в обработке заявлений и запросов, трудностей с получением ответа по телефону в колл-центре и сложностей с записью на прием для обновления документов.

Кто жалуется?

Хотя процент женщин, подающих жалобы, меньше, чем доля подающих жалобы мужчин, в 2022 году разрыв между мужчинами и женщинами в подаче жалоб сократился по сравнению с 2021 годом (41,8% женщин по сравнению с 58,2% мужчин). Женщины больше обращались на темы пенсии, социального обеспечения, жилья и образования. Мужчины подали больше жалоб на государственный сервис, налогообложение и потребительство. 20,5% всех заявителей, подавших жалобы в Бюро в 2022 г., являются гражданами с ограниченными возможностями, что почти вдвое превышает их долю среди населения (10,8%).

Госуслуги

Как уже упоминалось, процент жалоб на госуслуги составляет 36,4% от всех обращений в Бюро. Учреждения, на которые было подано наибольшее количество жалоб из-за проблем с сервисом — являются министерство транспорта (889 жалоб), Управление народонаселения и иммиграции (868) и Министерство экономики (786).

54,6% обращений по данной теме признаны обоснованными или были удовлетворены. Этот показатель превышает общий показатель обоснованных жалоб в 2022 году (44%). По отношению с 2021 годом количество жалоб на госуслуги Управления народонаселения и иммиграции увеличилось в 2 раза.

Примеры обращений

 Налоговая служба утверждала, что на имя заявителя была зарегистрирована компания — за год до его рождения. Она проинформировала истца о том, что он должен представить годовые отчеты или отчеты о капитале, начиная с 1999 года, с тех пор как, по утверждению Налоговой, он стал акционером компании. Заявление о том, что он родился в 2000 году и поэтому невозможно, чтобы он основал компанию до своего рождения. Наша проверка выявила источник ошибки: акционером компании является не заявитель, а иностранный гражданин с таким же именем и номером паспорта, совпадающим с идентификационным номером «теудат зеута» заявителя. В результате этого случая, Налоговая служба отозвала свое требование к заявителю и, чтобы такой случай не повторился, ввела коррективы в свою работу.

«Амигур» установил электрическую розетку для зарядки электромобиля для пожилых людей («кольноит») — но под потолком. Женщина, проживающая в хостеле под управлением компании «Амигур», пожаловалась на то, что компания установила розетку для зарядки ее электромобиля на стоянке, но розетка была установлена под потолком. Заявительнице надо было каждый раз взбираться на табуретку, чтобы добраться до нее, и однажды она упала и получила травму. После вмешательства Бюро розетка была переустановлена.

Вы родили дома? Теперь докажите это. Управление народонаселения и иммиграции отклонило просьбу заявительницы о регистрации в МВД ее новорожденной дочери, родившейся дома, поскольку у нее не было справки от врача о наблюдении за беременностью. В ведомстве настаивали на своем отказе даже после того, как заявительница представила решение суда по семейным делам, которое подтвердило, что она и ее муж действительно были родителями ребенка. После обращения Бюро ребенок был зарегистрирован в регистре народонаселения.

 По результате обращения Бюро: Минпрос изменил правила перевозки учащихся. Отец ребенка с особыми потребностями (аутизм), который находится в процессе развода с женой, жаловался на то, что его сына разрешили перевозить в школу только из дома матери, а не из его дома, который находится в другом городе. Это только потому, что окончательное решение по опекунству еще не было принято. В результате нашего запроса, министерство образования сформировало новое положение, в соответствии с которым учащийся, родители которого разведены и который в соответствии с решением суда проживает совместно с обоими родителями, имеет право на проезд с места жительства обоих родителей, даже если окончательное решение относительно опекунства над ним еще не принято.

 О Бюро по приему жалоб населения («нецивут тлунот а-цибур»)

Государственный контролер также выполняет функции омбудсмена и в этом контексте публикует ежегодный отчет о деятельности его ведомства. Бюро по приему жалоб при Управлении государственного контролера было создано в 1971 году, и его роль заключается в выяснении жалоб каждого гражданина в целях защиты его прав и улучшения услуг государственного аппарата на всех уровнях. Управление регистрирует тысячи жалоб каждый год на многие учреждения в разных сферах. Филиалы этого ведомства работают в 6 городах по всей стране: Иерусалим, Тель-Авив, Хайфа, Лод, Беэр-Шева и Назарет. Управление обслуживает граждан на разных языках, включая арабский, амхарский, русский, французский и английский.

С полным отчетом можно познакомится на сайте: https://www.mevaker.gov.il/